Salesforce CRM助力L’hotel Group： 提供定制的豪华服务

为了提供真正的定制体验，L’hotel Group 需要一种解决方案，使其能够集中处理客户数据，并用来定制客户服务和沟通。L’hotel Group 之所以选择 Salesforce，是因为 Salesforce 擅长提高客户参与度，而且其价值观与集团自身的价值观十分契合。

“与 Salesforce 非常相似，Chinachem Group 也致力于为我们自己、我们的合作伙伴和我们服务的社区创造更加美好的明天，”Chung 说，“协调一致的服务理念，加上其平台拥有提高客户参与度的各种功能，使得 Salesforce 成为我们的理想合作伙伴。”

L’hotel Group 曾与普华永道 (PwC) 公司成功合作，现在正在 Salesforce 的帮助下继续努力，为客户创造更加个性化的体验。Service Cloud 提供每位客户的全面视图，包括客户与我们团队之间的交往历史，以及指出他们通常是与全家外出旅行还是因公出差。L’hotel Group 可以使用这些信息设计、开发和评估今后所有的市场营销活动。它还可以对数据进行细分，以便在 Marketing Cloud 中定制营销活动和客户旅程。

这些活动比过去群发电子邮件的方式更加精细、更具活力，包括提供定制体验（如烹饪课程）。现在，L’hotel Group 更容易评估营销活动的影响，并利用这些见解实现更加精准的客户沟通。首次推出这种营销活动后，打开率从 百分之13.11 大幅提高到百分之 17.46 ，点进率从 百分之0.37 攀升至 百分之1.67。L’hotel Group 预计，随着对客户行为和偏好的加深了解，在即将开展的营销活动中，打开率、点进率和点击打开率将持续增长。

“过去，我们发送中规中矩的电子邮件来宣传客房和价格。现在，营销更具个性化，更有活力；客户的旅程和我们的营销活动基于我们对客户的充分了解，”L’hotel Group 创新和数字化转型业务的集团总监 Jack Tam 表示，“在 Marketing Cloud 中策划和宣传营销活动十分便利，也为我们节省了大量时间。”

L’hotel Group 现在正在利用 Lightning Platform 将 Salesforce 解决方案与微信和 Google Ads 等应用程序集成，从而跨越其他通信渠道推动个性化服务。它还打算通过 Salesforce 解决方案来扩展和增强其会员忠诚度计划，并为这些客户提供独家优惠和量身定制服务，以便从中获得更多价值。

L’hotel Group 及其母公司 Chinachem Group 的最终目标是拥有涵盖其不同物业的单一客户视图，从而帮助其提高客户忠诚度并增加交叉销售机会。单一客户视图将包括客户在 Chinachem Group 购物中心使用应用程序获取商店信息和接入 WiFi 网络时允许我们收集的数据。

"“我们的目标是全面了解客户以及他们与 Chinachem Group 的所有互动关系，无论他们是住在我们的酒店，访问我们的购物中心还是与我们的慈善机构有联系。”"Chung 表示，“Salesforce 非常积极地引导我们取得成功，在帮助我们从这些数据中获得新的见解，以提高营销活动的效果和增强客户体验方面，将会发挥重要作用。”